Service clientèle

Them’actions

Les principes de base “Relation Clientèle” :
la programmation positive
le prisme des a priori
l’effet Pygmalion
l’art du questionnement
l’écoute intégrale
Les comportements commerciaux :
l’assertivité comme mode de communication : les poids “message” et les poids “relation”
la gestion des situations difficiles : 3 réflexes pour rétablir l’équilibre de la communication
Le partenariat clientèle
mener l’entretien de partenariat : 6 étapes pour passer du client à la recommandation active
l’attitude LEON : récolter les informations pour créer du business supplémentaire
le traitement des réclamations : une chance de nous améliorer
La communication “interne”
la prise de responsabilité : l’engagement comme source de motivation
l’art de vendre ses idées en interne
la gestion des conflits interpersonnels

Planification

2 journées de training interactif, réparties sur 2 mois

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